延边大学学报(自然科学版)

2020, v.46;No.138(02) 169-175

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基于QFD的城市轨道交通服务质量评价
Evaluation of urban rail transit service quality based on the quality function development

林颖;严敏琳;陈杰;

摘要(Abstract):

针对目前城市轨道交通服务质量评价体系不能充分反映乘客实际需求及感知的现状,以福州市为实例应用质量功能展开(QFD)法构建了一种城市轨道交通服务质量评价指标体系.首先运用"5W1H"和KJ法将调查整理得到的乘客需求层次表转化为评价指标;其次结合专家打分法、独立配点法构建QFD三阶段质量屋模型,得到各级指标的相对权重;最后以福州市城市轨道交通为实例构建了服务质量评价指标满意度-重要性矩阵(IPA矩阵),并经分析表明本文方法不仅可以准确判断指标的分布情况,有效分析城市轨道交通服务的竞争优劣势,而且能够识别出服务需改进的先后步骤.本文研究结果可为轨道交通运营主管部门评价和改善运营服务质量水平提供参考.

关键词(KeyWords): 城市轨道交通;服务质量评价;质量功能展开;乘客需求;指标体系

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 福建省教育厅教育科研项目(JAS170924)

作者(Author): 林颖;严敏琳;陈杰;

Email:

DOI: 10.16379/j.cnki.issn.1004-4353.2020.02.014

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